So gelingen perfekte Service-Erlebnisse
Ob Großunternehmen, Traditionsmanufaktur oder frisch gegründetes Start-Up – wer erfolgreich im E-Commerce sein möchte, muss nicht nur die Erwartungshaltung seiner Endkunden erfüllen, sondern ihnen eine optimale Customer Experience bieten. Diese beinhaltet proaktiven Service, personalisierte Interaktion und nahtlos vernetzte Einkaufserlebnisse über alle Touchpoints hinweg. Für Konsumenten sind das Produkt, die Shopping- und die Serviceerfahrung inzwischen untrennbar miteinander verwoben. Eine perfekte kanalübergreifende CX ist daher entscheidend für den Erfolg im E-Business. Nur wer seinen Bestellern individualisierte Waren und Services anbietet, verwandelt Einmalkäufer in treue Kunden und maximiert deren Customer Live Time Value.
Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning und Automatisierung bilden dabei die Grundlage – sowohl für perfekte Einkaufserlebnisse als auch für schnelle Reaktionszeiten bei Servicefragen im Shoppingprozess und in der Post-Purchase-Kommunikation.
Die Vorteile KI-basierter Kundenservice-Lösungen auf einen Blick
Einfache Kundenanfragen werden in Rekordzeit beantwortet
Viele First-Level-Anfragen via E-Mail und Chat können vollautomatisiert abgewickelt werden. Chatbots und virtuelle Support Agenten liefern Kunden passende Antworten direkt auf der Website.
KI unterstützt Service Agents
Mitarbeitende im Second- und Third-Level-Support erhalten KI-basierte Lösungsvorschläge. Das sorgt für eine höhere First Contact Resolution. Service Agents können durch die Unterstützung intelligenter Systeme schneller arbeiten und sofort die richtigen Antworten liefern.
Personalisierte Einkaufserlebnisse pushen die CX
Machine Learning ist ein Teilbereich der KI. Durch die Analyse von Echtzeitdaten mithilfe lernender Maschinen erhalten Kunden maßgeschneiderte Inhalte und Vorschläge. Dies ermöglicht individuelle Selfservice-Erlebnisse, die schneller und bequemer sind, als die Website selbst nach Informationen zu durchsuchen. Kaufinteressierte, die erneut einen Shop besuchen, erhalten passende Empfehlungen auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens.
Aber: Maximale Servicequalität gelingt nur mit dem richtigen Customizing
Denn erst die präzise Kategorisierung und Themenerkennung machen KI im Customer Care zum Game-Changer. PVS Relationship Services verfügt über ein breites Know-how in puncto künstliche Intelligenz und berät Sie bei der Auswahl der für Sie passenden Lösung. Das auf Customer Care Services spezialisierte Stuttgarter Unternehmen setzt für seine Kunden verschiedene KI-Anwendungen ein. Auftraggeber profitieren daher von Best-Practices und nutzen bereits erprobte Erfolgsmodelle. Die verwendeten KI-Tools werden individuell für jeden Auftraggeber zugeschnitten, wenn benötigt erweitert und an Prozesse angepasst. Auf diese Weise werden sie zu einer wichtigen Grundlage für Premium-Kundenservices.
Proaktive Kommunikation reduziert Anfragen im Kundenservice
Eine weitere wichtige Stellschraube für eine gelungene CX ist eine transparente und proaktive Kundenkommunikation. Wussten Sie, dass die WISMO-Frage (Where is my order?), die am meisten gestellte Serviceanfrage ist? Durch den Versand von Trackinglinks beantworten Sie im Vorfeld bereits potenzielle Nachfragen. Tracking-Seiten bieten Ihnen außerdem die Chance, Ihre Kunden von hier aus wieder in den Webshop zu leiten. Gleiches gilt für transparente und digitale Retourenprozesse. Je einfacher die Abwicklung und je besser die Benachrichtigung zu Retouren- und Rückerstattungsstatus sind, desto zufriedener werden die Kunden. Durch einen engen Informationsaustausch lässt sich außerdem die Erwartungshaltung Ihrer Kunden steuern – wer Lieferverzögerungen frühzeitig mitteilt, entlastet nicht nur sein Serviceteam, sondern festigt gleichzeitig die Kundenbeziehung.
Für einen Kunden aus dem Fashion Segment hat PVS RS zum Beispiel vor geraumer Zeit ein Pilotprojekt aufgesetzt und hält seitdem KI-basierte Unterstützung bereit: E-Mails mit Nachfragen zum Sendungsverbleib landen nicht bei einem Service Agent, sondern werden vollautomatisiert bearbeitet und beantwortet. Anhand der Angaben in der Mail (Absenderemailadresse, Auftrags- oder Track-and-Trace-Nummer) recherchiert die Software die Waren in den Sendungsverfolgungssystemen von DHL, UPS und Hermes. Anschließend verschickt sie eine vordefinierte Antwort-Mail im Look and Feel der Fashion-Anbieter mit dem geplanten Zustelldatum. Das ist persönlicher und deutlich nutzerfreundlicher als der Versand von Trackinglinks.
Datenschutz und Sicherheit sind das A und O
Spätestens seit der aktuellen Diskussion um den Chatbot ChatGPT, der in der Lage ist, Gespräche mit Rückfragen zu führen und dem es sogar gelang, mithilfe von vollautomatisch erstellten Texten Wissenschaftler zu täuschen, werden neben den Chancen auch die Sicherheitsrisiken von Bots kritisch hinterfragt.
Schon lange vor dieser Debatte lautete das Motto von PVS RS „Security First“. Aus diesem Grund wird akribisch darauf geachtet, dass bei der vollautomatisierten Bearbeitung von Mails alle datenschutzrechtlichen Aspekte berücksichtigt werden. Nur wenn die KI den Mailinhalt samt Absender zu 100% zuordnen kann, greift der Mechanismus. Sobald es hier eine Abweichung gibt, wird die Anfrage im First-Level-Support geprüft. Das ist unter anderem auch der Fall, wenn ein Kunden mehrere Fragen in seiner Mail stellt. In diesem Fall werden ihm dann seine Fragen auch gesammelt beantwortet. Das garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit und sorgt für eine positive Wahrnehmung der Marke
Fazit: Mit perfekter CX und vorausschauender Kommunikation schaffen Sie perfekte Shopping- und Service-Erlebnisse für Ihre Kunden.
Alisa ist seit 2022 Teil des Marketingteams bei PVS. Sie verfasst Blog-Beiträge, für die Themen E-Commerce und Fulfillment. Dabei bietet sie Händlern und E-Commerce-Brands wertvolle Tipps, aktuelle Trends und Einblicke in branchenspezifischen Herausforderungen.
