E-Commerce by PVS

Die familiengeführte SIEMES-Gruppe aus Mönchengladbach gilt mit ihren ca. 5.000 Mitarbeitern als einer der größten deutschen Schuhfachhändler. Der Konzern kann auf mehr als 80 Jahre Firmengeschichte zurückblicken. Unter dem Motto „Große Marken – Kleine Preise“ bietet die Gruppe ein umfangreiches Sortiment an Markenschuhen für die ganze Familie.

Zusätzlich zu den 183 Filialen hat sich der E-Shop des Unternehmens zu einem wichtigen Vertriebskanal entwickelt. In puncto E-Commerce setzt Siemes bereits seit 2010 auf die Fulfillment-Expertise der PVS Europe. Die Logistik-Profis kümmern sich um Bestellungen, Fulfillment und Retouren des Online-Stores www.schuhcenter.de. Außer Lagerung und Versand unterstützen sie den Schuhfachhändler auch bei Customer Care und Finance Services.

Wenn sich ein Experte für Markenschuhe im E-Commerce gegen Big-Player wie Amazon, Zalando oder Otto durchsetzen möchte, muss er seinen Kunden schnelle Zustellungen und einen perfekten Endkunden-Service bieten. Da Siemes seinen Service weiter perfektionieren und gleichzeitig seinen stationären Handel enger mit seinem Online-Shop schuhcenter.de verflechten wollte, startete der Konzern eine Ausschreibung. Mit PVS Europe fand Siemes einen Fulfillment-Partner, der die hohen Service-Anforderungen erfüllt und gleichzeitig in der Lage ist, bei kanalübergreifenden Marketing-Kampagnen wie Prospektaussendungen, seine Kapazitäten mehrmals im Jahr flexibel zu skalieren.

Fulfillment-Lösungen, die mitwachsen

Mittlerweile wickelt PVS Europe monatlich bis zu 50.000 Bestellungen für schuhcenter.de ab. Zahlreiche Vertriebs- und Marketing-Kampagnen sorgen hierbei für hohe Absatzzahlen. Neben Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten versendet Siemes seinen Online-Newsletter mit speziellen Angeboten und bis zu zehnmal im Jahr bundesweit Prospekte an mehrere Millionen Haushalte. Letztere fördern zwar in erster Linie den Filialvertrieb, aber exklusive Online-Artikel sind ebenfalls fester Bestandteil dieser Broschüren.

„Durch Mehrschichtbetrieb, Wochenendarbeit und zusätzliche Lagerkapazitäten stellt PVS Europe sicher, dass wir bei Kampagnen eine taggleiche Versendung garantieren können“, erklärt Robert Flanz, Leiter E-Commerce bei Siemes. Auch das höhere Arbeitsaufkommen bei der Retourenabwicklung sowie bei Mail- und Telefonverkehr während dieser Zeit ist eingeplant, sodass die vereinbarten Service Levels durchgehend eingehalten werden.

Customer Care für hohe Kundenbindung

„Ob telefonische Bestellannahme, Fragen zum Produkt oder Beschwerden – mit dem Customer-Care-Paket bietet PVS Europe seinen Kunden eine hohe Erreichbarkeit per Telefon oder Mail. So ist gewährleistet, dass Nachfragen zu Bestellungen, Retouren, Zahlungen oder Beschwerden zeitnah bearbeitet werden“, sagt Christian Paechter, CSO der PVS Europe. „Durch schnelle Reaktionszeiten verschafft Siemes seinen Online-Kunden ein nachhaltig positives Einkaufserlebnis“, ergänzt Tobias Derek, Geschäftsführer der PVS eCommerce-Services in Meckenheim.

Schnelle und fehlerfreie Lieferungen sowie unkomplizierte Retouren sind wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Bis 14 Uhr bestellte Sendungen werden taggleich verschickt. Neben den Eindrücken im Shop-Front-End prägt vor allem der Service nach dem Klick auf „bestellen“ das Customer Engagement. Nur wer hier alles richtig macht, erreicht eine hohe Kundenbindung und wird mit Folgebestellungen belohnt.

Retouren schnell bearbeiten

Bei Rücksendungen möchten Kunden möglichst sofort ihr Geld zurück. Deswegen zahlt eine zügige Retourenbearbeitung direkt auf die Kundenzufriedenheit ein. PVS Europe wickelt jährlich rund 50.000 Bestellungen für Siemes ab. Zurückgeschickte Ware wird taggleich von geschultem Personal untersucht und direkt online verbucht. „Das Retourenmanagement ist einer der Erfolgsfaktoren von schuhcenter.de. Durch eine fachmännische Retourenprüfung vereiteln die Mitarbeiter von PVS Europe aber auch Betrugsversuche von Kunden. Zum Beispiel, wenn diese gefälschte Markenschuhe retournieren möchten“, sagt Robert Flanz.

PVS Europe übernimmt zudem die Debitorenbuchhaltung für den E-Shop. Dank Anbindung an die Siemes-Finanzbuchhaltung fließt die Nebenbuchhaltung am Monatsende direkt in die Hauptbuchhaltung ein. Die Zahlungsabwicklung inklusive verschiedener Zahlungsmethoden wird ebenfalls von den Fulfillment-Experten erledigt.

Digitale Prozesse und dynamische Lagerhaltung

„PVS Europe hat sowohl die Lagerkapazität als auch die Detailprozesse und Technologie stetig weiterentwickelt und dynamisch an unsere Anforderungen und Kennzahlen angepasst“, sagt Tobias Derek. Sämtliche Prozesse werden digital unter Einsatz moderner Informationstechnologien abgewickelt. Dank eines intelligenten ERP-Systems können Detailprozesse auch zu Peak-Zeiten flexibel verändert werden, um eine zeitnahe Versendung zu gewährleisten.

In den vergangenen zwölf Jahren ist schuhcenter.de kontinuierlich gewachsen und damit auch der Bedarf an Lagerfläche gestiegen. Heute bevorratet PVS Europe in einem 6.000 Quadratmeter großen Multiclient-Center im Schnitt 180.000 Schuhe nach dem Prinzip der chaotischen Lagerhaltung. Bei diesem dynamischen Verfahren haben Artikel keinen festen Lagerplatz, sondern werden dort eingelagert, wo gerade etwas frei ist. Auf diese Weise kann das Lager schneller bestückt werden und Leerräume werden vermieden. Der Standort der Waren ist im PVS-eigenen Warenwirtschaftssystem vermerkt.

Dank Echtzeit-Datentransfer liegen Online-Bestellungen sofort in der Fulfillment-Software vor. Der Versand der Kundenbestellungen erfolgt hier über einen vorgelagerten zweistufigen Kommissionierungsprozess. Das Warenwirtschaftssystem ermittelt die Position der bestellten Waren und erstellt für das Personal wegeoptimierte digitale Kommissionierlisten. Um Arbeitswege möglichst kurz zu halten, arbeiten die Mitarbeiter in fest zugewiesenen Zonen.

Entnimmt ein Lagerarbeiter einen Artikel im Regal, scannt er den am Fach angebrachten Lagerfach-Barcode sowie den Barcode des Schuhkartons und legt die kommissionierten Artikel in entsprechende Wannen ab. Hat er alle Artikel seines Kommissionsauftrages eingesammelt, werden die Wannen zu einem Auftragssorter befördert. In einem zweiten Schritt werden die kommissionierten Artikel an dem vorgesehen Auftragssorter über eine „Put-to-Light“-Methodik spezifischen Einzelaufträgen zugeordnet. Diese Vorgehensweise garantiert eine schnelle Abwicklung und verhindert mögliche Kommissionierungsfehler.

Mit diesem hohen Automatisierungsgrad bietet PVS Siemes einen Echtzeitzugriff auf Bestände, Retourenquote, Customer-Care-Anfragen sowie die Debitoren-Buchhaltung. Die Schuhspezialisten können so ihre Vertriebs- und Marketing-Kampagnen jederzeit feinjustieren oder im Fall von Problemen schnell reagieren.

Gemeinsam weiter wachsen

„Wir haben mit PVS Europe den richtigen Partner für unser Fulfillment gefunden, der uns immer wieder flexibel unterstützt. Seien es Preisauszeichnungen oder Zusatz-Lagermöglichkeiten für unsere Filialen – wir wissen, dass das PVS-Team für uns passende Lösungen findet“, erklärt Robert Flanz. „Gerade verspätete Zustellungen, kaputte Waren oder das Versenden falscher Artikel können die jahrelange Aufbauarbeit für einen E-Shop zunichtemachen. Denn das beste Shop-Frontend ist ohne perfekten Logistikservice nutzlos. Gemeinsam mit PVS Europe können wir unseren Kunden vom Einkauf bis zur Auslieferung ein positives Kundenerlebnis bieten.“

PVS Europe hat in den vergangenen Jahren schuhcenter.de auf seinem Erfolgskurs begleitet. Mit seiner technischen Infrastruktur und dem Fachpersonal ist der Fulfillment-Experte für auf weitere Expansionen gut gerüstet.