Un excellent service client est essentiel au succès de toute entreprise. La performance de votre service client peut faire la différence entre les bonnes critiques et les clients réguliers. C’est pourquoi les erreurs peuvent nuire à votre entreprise, surtout si une erreur en amène une autre.
Voici les 5 erreurs les plus courantes dans le service à la clientèle et des conseils pour les éviter :
1. Lacunes de formation
C’est l’une des lacunes les plus courantes du service client à éviter. C’est un échec si votre équipe de service ne pose pas les bonnes questions ou prend trop de temps à comprendre les besoins des clients.
Conseil : formez systématiquement vos employés au service client, par exemple en les entraînant régulièrement pour les tenir au courant des dernières nouveautés en matière de communication.
2. Faible joignabilité
Les clients doivent avoir la possibilité de vous contacter à tout moment. Vous perdez leur confiance et la réputation de votre entreprise est compromise si la joignabilité nécessaire n’est pas de mise.
Conseil : Répartissez vos employés de service avec des horaires flexibles sur différents canaux afin que vos clients puissent vous joindre à tout moment et en tout lieu.
3. Manque de suivi
Un inconvénient majeur est de ne pas avoir la bonne plate-forme pour mesurer la performance de vos employés et enregistrer les appels de vos clients afin d’évaluer les propositions de solutions.
Astuce : Intégrez un logiciel qui vous permet de fournir des commentaires à vos employés, à propos de votre approche et de vos solutions. Vous offrez ainsi à votre personnel de service la possibilité de se développer tout en mettant en œuvre vos processus.
4. Votre service client ne s’identifie pas à votre marque
Votre service client doit connaître et refléter la personnalité et les valeurs de votre entreprise.
Conseil : Assurez-vous que votre service client s’identifie aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. Vos clients devraient avoir l’impression de parler directement à votre marque. Les employés doivent répondre aux besoins des clients et proposer des solutions flexibles et personnalisées.
5. Manque de connaissance du produit
Répondre incorrectement aux questions des clients ou ne pas trouver de solution en temps opportun peut entraîner un mécontentement des deux côtés. Lorsque vos clients vous contactent, vous avez le droit d’obtenir une réponse appropriée à vos questions.
Astuce : Chaque appel qui parvient à votre centre d’appels est unique. Assurez-vous que votre service client dispose d’une compréhension technique complète de tous vos produits
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Estefania ist seit 2021 als Online Marketing Managerin bei PVS tätig. Sie erstellt Inhalte für Blog-Beiträge, die sich rund um das Thema E-Commerce und Fulfillment drehen. Händler und E-Commerce-Brands können von Tipps, Trends und Herausforderungen in der Branche profitieren.
