Comment les solutions d’IA améliorent la qualité de service

Comment créer des expériences de service parfaites

Qu’il s’agisse d’une grande entreprise, d’une manufacture traditionnelle ou d’une start-up nouvellement créée, ceux qui veulent réussir dans l’e-commerce doivent non seulement répondre aux attentes de leurs clients finaux, mais aussi leur offrir une expérience client optimale. Cela inclut un service proactif, une interaction personnalisée et des expériences d’achat connectées de manière transparente à travers tous les points de contact. Pour les consommateurs, le produit, l’expérience d’achat et l’expérience de service sont désormais indissociables. Une CX parfaite sur tous les canaux est donc cruciale pour le succès de l’e-business. Seuls ceux qui offrent des biens et des services personnalisés à leurs clients peuvent transformer les acheteurs uniques en clients fidèles et maximiser leur valeur client en temps réel.

Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning und Automatisierung bilden dabei die Grundlage – sowohl für perfekte Einkaufserlebnisse als auch für schnelle Reaktionszeiten bei Servicefragen im Shoppingprozess und in der Post-Purchase-Kommunikation.

Die Vorteile KI-basierter Kundenservice-Lösungen auf einen Blick

Einfache Kundenanfragen werden in Rekordzeit beantwortet

Viele First-Level-Anfragen via E-Mail und Chat können vollautomatisiert abgewickelt werden. Chatbots und virtuelle Support Agenten liefern Kunden passende Antworten direkt auf der Website.

L’AI accompagne les agents de service

Les collaborateurs du support de deuxième et de troisième niveau reçoivent des propositions de solutions basées sur l’IA. Cela se traduit par une résolution de premier contact plus élevée. Les agents de service peuvent travailler plus rapidement en prenant en charge des systèmes intelligents et en fournissant immédiatement les bonnes réponses.

Des expériences d’achat personnalisées stimulent l’expérience client

Le machine learning est une composante de l’IA. En analysant les données en temps réel à l’aide de machines apprenantes, les clients reçoivent un contenu et des suggestions personnalisés. Cela permet de créer des expériences personnalisées en libre-service plus rapides et plus pratiques que la recherche d’informations sur le site lui-même. Les acheteurs potentiels qui visitent à nouveau une boutique, recevront des recommandations appropriées en fonction de leur comportement antérieur.

Mais : une qualité de service maximale n’est possible qu’avec la bonne personnalisation

Car seule unecatégorisation précise et la reconnaissance des sujets / contextes font de l’IA un enjeu majeur dans le service clients. PVS Relationship Services dispose d’un vaste savoir-faire en matière d’intelligence artificielle et vous conseille dans le choix de la solution qui vous convient. L’entreprise de Stuttgart, spécialisée dans les services de soins à la clientèle, utilise diverses applications d’IA pour ses clients. Les donneurs d’ordre profitent donc des meilleures pratiques et utilisent d’excellents modèles qui ont déjà fait leurs preuves. Les outils d’IA utilisés sont adaptés individuellement pour chaque client, étendus si nécessaire, et adaptés aux processus. De cette façon, ils deviennent une base importante pour les services à la clientèle premium.

La communication proactive réduit les demandes adressées au service client

Un autre paramètre important pour une expérience client réussie est une communication client transparente et proactive. Saviez-vous que la question WISMO (Where is my order – où est ma commande ?) est la question la plus fréquemment posée au service clients ? En envoyant des liens de suivi, vous répondez d’avance à des demandes potentielles. Les pages de suivi vous offrent également la possibilité de rediriger vos clients vers la boutique en ligne à partir d’ici. Il en va de même pour les processus de retours de livraison, transparents et numériques. Plus le traitement est simple et plus la notification de l’état des retours et des remboursements est efficace, plus les clients sont satisfaits. Un échange d’informations efficace permet également de contrôler les attentes de vos clients – en communiquant les retards de livraison à un stade précoce, vous soulagez non seulement votre équipe de service, mais vous consolidez également la relation client.

Pour les clients du segment de la mode, PVS RS a par exemple mis en place un projet pilote il y a un certain temps et dispose depuis lors d’un support basé sur l’IA : les e-mails avec des demandes de localisation d’envoi ne parviennent pas à un agent de service, mais sont traitées de manière entièrement automatisée. Sur la base des informations contenues dans l’e-mail (adresse e-mail de l’expéditeur, numéro de commande ou numéro de suivi), le logiciel effectue, dans les systèmes de suivi des envois de DHL, UPS et Hermes, des recherches sur les marchandises. Elle envoie ensuite un e-mail de réponse prédéfini conforme au style des fournisseurs de mode, avec la date de livraison prévue. C’est plus personnel et beaucoup plus convivial que l’envoi de liens de suivi.

La protection des données et la sécurité sont l’alpha et l’oméga

Bien avant ce débat, le slogan de PVS RS était déjà « La sécurité d’abord ». Pour cette raison, nous veillons méticuleusement à ce que tous les aspects de la protection des données soient pris en compte lors du traitement entièrement automatisé des e-mails. Ce n’est que si l’IA peut attribuer le contenu du courrier et l’expéditeur à 100 % que le mécanisme intervient. Dès qu’il y a une anomalie, la demande est examinée au niveau du support clients de premier niveau. C’est notamment le cas lorsqu’un client pose plusieurs questions dans son mail. Dans ce cas, ses questions seront également traitées en bloc. Cela garantit une grande satisfaction de la clientèle et une perception positive de la marque.

Conclusion : avec un CX parfait et une communication prédictive, vous créez des expériences de shopping et de service parfaites pour vos clients.