Gestion intelligente des retours de livraison – Comment augmenter vos ventes nettes

Pour les détaillants en ligne, les retours sont un défi majeur qui entraîne une augmentation de coûts, de dépenses en temps et en planification. Un taux de retours de livraison aussi bas que possible est donc l’objectif déclaré de tous les entrepreneurs en e-commerce. Nous vous donnons donc des conseils importants sur la réduction des retours de livraison et vous montrons également comment augmenter la satisfaction des clients en traitant les retours de manière professionnelle. En effet, la gestion des retours est devenue un facteur clé de succès, important dans l’e-commerce.

Pour que les clients récupèrent leur argent le plus rapidement possible, les détaillants en ligne ont une longueur d’avance avec des processus pour les retours de livraison bien pensés et des flux de travail numérisés.

Moins de retours de livraison en quatre étapes :

1. Informations détaillées sur le produit avec photos et vidéos

Les fausses attentes génèrent des retours de livraison. Si les clients ne reçoivent pas ce qu’ils désirent, ils renvoient les colis. Plus les informations sur vos produits sont précises, plus les retours sont faibles. Pour les textiles, cela signifie décrire avec précision les matériaux et les tailles. Si les articles sont plus grands ou plus petits que d’habitude, cette information est importante. De plus, les photos et vidéos haute résolution évitent les malentendus et donc les retours de livraison.

2. Recommandations d’achat basées sur l’IA et processus numériques

Plus les recommandations d’achat dans votre boutique sont pertinentes, plus le taux de retour est faible. Les professionnels utilisent des moteurs de recommandation. Ces algorithmes d’auto-apprentissage basés sur l’IA génèrent des recommandations d’achat sur mesure pour vos clients. Avez-vous un accès en temps réel à vos données d’inventaire, de commande et de retour ? Seul un échange de données en temps réel entièrement automatisé entre l’ERP, la boutique en ligne, les places de marché et la gestion des stocks vous permet de détecter immédiatement les changements dans le comportement concernant les retours et de réagir rapidement. Les flux de travail numérisés permettent également à vos clients de récupérer rapidement leur argent.

3. Service à la clientèle complet

Les fonctions de chat en direct ou l’accompagnement téléphonique par des agents de service qualifiés jouent un rôle important dans la prévention des retours. En effet, malgré une présentation détaillée dans la boutique en ligne, de nombreux clients ont des questions qu’ils souhaitent clarifier dans le cadre d’un dialogue personnel. Idéalement, des services à la clientèle parfaits permettent non seulement d’éviter les retours, mais aussi d’exploiter le potentiel de vente croisée et incitative.

4. Dernière ligne droite dans le contact client

Qu’il s’agisse de jouets, de produits électroniques ou d’articles de style de vie à prix élevé, le traitement de commandes joue un rôle important dans la réduction des retours. L’assurance qualité avant expédition a une grande influence sur le taux de retour. Ici, par exemple, il convient de vérifier que les produits sont expédiés dans la bonne taille, la bonne couleur et dans un état impeccable. Si les clients reçoivent un produit incorrect ou défectueux, il n’effectuera pas d’achats ultérieurs. Un autre point souvent sous-estimé est l’emballage. Plus il est personnalisé et de haute qualité, plus le taux de retour est faible. Que vous envoyiez vos marchandises dans un sac en plastique ou dans une boîte emballée de manière originale, cela fait une grande différence. L’unboxing impacte directement le taux de retour.

Ceux qui maîtrisent leur taux de retour profitent de ventes nettes plus élevées et des meilleures évaluations.

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Contactez ensuite Ute Weickel-Oudot (ute.weickel-oudot@pvs-europe.com).