Cleveres Retourenmanagement: So steigern Sie Ihre Net Sales

Ein effizientes Retourenmanagement ist für Online-Händler und E-Commerce Marken ein zentraler Baustein im Fulfillment. Nur mit einem reibungslosen Prozess werden unnötige Zusatzkosten vermieden und die Kundenzufriedenheit erhöht. Eine möglichst niedrige Retourenquote ist daher das erklärte Ziel aller E-Commerce-Unternehmer.

Was ist Retourenmanagement? Kurze Definition

Retourenmanagement bezeichnet die Planung, Steuerung und Optimierung aller Prozesse rund um die Rücksendung von Waren. Ziel ist es, Rückgaben effizient abzuwickeln, Kosten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren, z. B. durch schnelle Rückerstattungen oder Wiederaufbereitung retournierter Produkte. Die Definition ist wichtig, damit Sie im Laufe unseres Ratgebers besser verstehen können, an welchen Stellschrauben man drehen kann (und sollte), um den gesamten Retouren Prozess effizienter zu gestalten.

Ziele im Retourenmanagement

Es geht im ersten Schritt um die Optimierung der Kosten und damit einhergehend auch um die effiziente Bearbeitung von bereits angefallenen Retouren. Zusätzlich sollte jedoch immer das Ziel sein, unnötige Retouren von vornherein zu vermeiden. Das sorgt dann für höhere Kundenzufriedenheit und spart Kosten in der Logistik ein. Welche Strategie hierbei wichtig sind, erfahren Sie weiter unten im Beitrag.

Die häufigsten Gründe für Retouren im Online-Shopping

Von Kunden werden Retouren oft als “notwendiges” Übel beim Online-Shopping in Kauf genommen. Auch wenn der Retouren Prozess für die Kunden zusätzlichen Aufwand und Stress bedeutet, ist er heutzutage normal geworden.

Die beiden häufigsten Gründe sind laut einer Studie von Bitkom (2023):

• “Das Produkt gefällt nicht” mit 54% und
• “Das Produkt / Ware ist fehlerhaft oder beschädigt” mit ebenfalls 54%

Daneben gibt es noch weitere häufige Gründe für Retouren:

• Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen
• Das Produkt passt nicht (bei mehreren bestellten Größen)
• Falsches Produkt geliefert
• Schlechte Qualität

Wir arbeiten mit Kunden aus vielen verschiedenen Branchen zusammen. Dabei beobachten wir immer wieder, dass gerade in der Fashion-Branche viele E-Commerce Unternehmen mit hohen Retourenquoten “kämpfen”. Hier ist es fast schon üblich, sich mehrere Größen zu bestellen. Denn die Kunden sind sich nicht sicher, welche Größe passt und bestellen sich deshalb mehrere Teile. Für unsere Kunden übernehmen wir auch das Retourenmanagement und prüfen genau, an welchen Stellen wir optimieren müssen. Das bedeutet auch, dass wir uns strategisch mit dem Kunden austauschen und im E-Commerce unterstützen.

Wichtige Aufgaben im Retourenmanagement

Das Retourenmanagement ist ein entscheidender Bereich im Fulfillment-Prozess. Hier werden wichtige Aufgaben durchgeführt, die die Kundenbindung nachhaltig beeinflussen können. Dazu gehören beispielsweise:

• Planung der effizienten Retourenabwicklung
• Analyse der Retourengründe
• Wiederverwertung und Aufbereitung von Retouren
• Korrekte Wiedereinlagerung der Waren
• Prävention – Vermeidung zukünftiger Retouren

Ein gutes Retourenmanagement ist ein Balanceakt zwischen möglichst hoher Kundenzufriedenheit, Kosteneffizienz und Nachhaltigkeit. Durch präventive Maßnahmen, optimierte Prozesse und eine kosteneffiziente Wiedereinlagerung lässt sich die Retourenquote senken, ohne das Einkaufserlebnis negativ zu beeinflussen.

Die 2 Arten des Retourenmanagements

Im Retourenmanagement unterscheidet man zwischen zwei verschiedenen Ansätzen. Es gibt das präventive und das reaktive Retourenmanagement Die beiden Ansätze unterscheiden sich grundlegend in ihrer Strategie zur Retourenvermeidung und -abwicklung.

Hier eine Gegenüberstellung der wichtigsten Unterschiede:

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Präventives Retourenmanagement

Die präventive Strategie habt einen großen Vorteil: Sie ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung der Retourenquote. Mit proaktiven Maßnahmen werden gezielt Schwachstellen im Kundenerlebnis identifiziert, die zu Retouren führen können. Besonders wenn Produkte den Erwartungen nicht entsprechen, kann schnell Abhilfe geschaffen werden.

Folgende Maßnahmen sind hier hilfreich:

• Schnelle und automatisierte Rückerstattung für Endkunden
• Schnelle aber sorgfältige Prüfung der retournierten Waren
• Korrekte Einlagerung zum Wiederverkauf

Reaktives Retourenmanagement

Bei der reaktiven Strategie werden bereits erfolgte bzw. anfallende Retouren möglichst effizient bearbeitet. Hier versucht man, Retouren Prozesse effizienter zu gestalten, um Kosten zu reduzieren und Waren für den Wiederverkauf schneller einzulagern.

Folgende Maßnahmen sind hier hilfreich:

• Schnelle und automatisierte Rückerstattung für Endkunden
• Schnelle aber sorgfältige Prüfung der retournierten Waren
• Korrekte Einlagerung zum Wiederverkauf

Die beste Strategie kombiniert beide Ansätze: Durch präventive Maßnahmen werden die Retouren nachhaltig minimiert und dann durch ein effizientes reaktives System verbleibende Rücksendungen optimal bearbeitet. Das schont zum einen wichtige Ressourcen und bietet zum anderen ein besseres Kundenerlebnis durch reibungslose Retouren Prozesse.

Wie sieht der Retouren Prozess im Lager aus?

Der Retouren Prozess ist ein wichtiger Teil im Fulfillment, da hier schnell unnötige Kosten entstehen und Umsatzpotenziale liegen gelassen werden. Gründe sind hierbei, dass Produkte bereits vor dem Versand fehlerhaft sind oder vor der Wiedereinlagerung nicht korrekt geprüft wurden.

Folgende Schritte werden hierbei durchlaufen:

• Die Retoure wird vom Endkunden beauftragt
• Die retournierten Waren kommen im Lager an und werden sorgfältig geprüft
• Bei neuwertiger Ware erfolgt die Wiedereinlagerung
• Ist die Ware beschädigt oder defekt, wird sie fachgerecht vernichtet

Quellen:

• https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Online-Shopping-Jeder-zehnte-Kauf-geht-zurueck
• transfer – Zeitschrift für Kommunikation und Markenmanagement, 67(4), 70-77 (PDF)
• Statista, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1369846/umfrage/gruende-fuer-retouren-in-deutschland/